Système de file d'attente
Bonjour à tous,
je travaille sur un projet au sein d'une boite où nous offrons un service de traitement des réclamations / besoins clients. Le processus est le suivant :
- Le centre d'appel reçoit quotidiennement les appels des clients qui expriment leurs besoins / réclamations.
- L'opérateur note le besoin / réclamation du client; fait un diagnostic du besoin / réclamation exprimé (e) pour ensuite désigner la personne adéquate au traitement de la situation (L'intervenant).
- L'intervenant s'occupe du traitement du problème / besoin (via appel, mail, déplacement ...), teste le fonctionnement de la solution adaptée puis clôture le dossier du client.
On a noté des réclamations qui duraient jusqu'à 5 mois sans être réglées sans connaître la cause !
Je voudrais modéliser ce système en un système de files d'attente (Sachant que le problème est réel) pour avoir des chiffres parlants.
L'hypothèse statistique la plus importante pour mes calculs est que les appels entrants suivent le Processus de Poisson. Sans trop entrer dans les détails, l’hypothèse est raisonnable si les appels sont pour la plupart indépendants (C'est le cas).
Sinon je ne sais pas comment trop m'y prendre pour commencer !
Un coup de pousse ?
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