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Colère



  1. #1
    invite87654345678
    Invité

    Colère


    ------

    Bonjour

    J'ai eu à faire (dans le cadre de mon travail) à une explosion de colère de la part d'une personne qui dépassait toute mesure. Dans le contexte, toute analyse personnelle (de la personne) était inhibée.
    Quels sont les processus mis en oeuvre par le phénomène "colère" ?

    En clair, je travaille dans le domaine de l'assurance. J'ai eu à faire à un SDF qui vit dans un vieux camping car. Il n'a pas de moyen financier et s'est fait voler des tas de choses (outillage) dont le cric. Sa crainte (c'tait le pic de sa hantise) était de crever un pneu et ne pas avoir de cric pour réparer, parce qu'il n'avait pas les moyens de payer un dépanneur.

    J'étais loin de penser à sa préoccupation (que je n'avais pas comprise) et la situation a dégénéré. Nous étions en situation de conflit majeur. C'est une colègue qui a réussi à désamorcer alors que je me retirais de la scène pour faire tomber la pression.

    Si vous avez des explications, elles seraient les bienvenues parce qu'elles me serviraient à ne plus reproduire une telle situation conflictuelle (et pourtant cela fait 30 ans que je travaille dans ce domaine...)

    Merci et cordialement
    Patrick

    -----

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  3. #2
    kinette

    Re : Colère

    Bonjour,
    Généralement l'agressivité est liée à une peur importante... bref dans ton cas ton interlocuteur avait identifié comme "vitale" la crainte de se retrouver sans possibilité de réparer son camping-car. Il a donc eu un réflexe de protection, qui malheureusement s'est retourné contre toi, car apparemment tu n'as pas répondu à ses attentes concernant ce problème.

    La meilleure façon de désamorcer des situations conflictuelles et d'écouter, de laisser la personne s'exprimer et expliquer au mieux son problème. Une technique bien connue aussi est de faire s'asseoir une personne en colère (il faut y arriver, mais en proposant calmement à la personne de s'installer, normalement ça marche). Une fois assise, une personne en colère n'a plus le même sentiment de pouvoir dominer l'interlocuteur.

    Bon courage,
    K
    Nomina si nescis, perit et cognito rerum.

  4. #3
    jecario

    Re : Colère

    Citation Envoyé par kinette Voir le message
    Une fois assise, une personne en colère n'a plus le même sentiment de pouvoir dominer l'interlocuteur.
    Bonjour,

    ce sentiment d'impossibilite de domination ne va-t-il pas au contraire attiser la colere du fait du sentiment de faiblesse qui en resulterait ?

    Il me semble naturel que la personne dominant physiquement ait plus de facilite a exprimer son point de vue, ce qui peut engendrer de la frustration chez son interlocuteur inferiorise. Des lors, ne pouvant plus s'exprimer aussi aisement qu'auparavant, la personne assise aura d'autant plus de tension a contenir !?

    __________________
    Desole pour l'absence d'accents, mon clavier n'en a pas !

  5. #4
    Cyrille999

    Smile Re : Colère

    Citation Envoyé par kaolin Voir le message
    Bonjour

    J'ai eu à faire (dans le cadre de mon travail) à une explosion de colère de la part d'une personne qui dépassait toute mesure. Dans le contexte, toute analyse personnelle (de la personne) était inhibée.
    Quels sont les processus mis en oeuvre par le phénomène "colère" ?

    En clair, je travaille dans le domaine de l'assurance. J'ai eu à faire à un SDF qui vit dans un vieux camping car. Il n'a pas de moyen financier et s'est fait voler des tas de choses (outillage) dont le cric. Sa crainte (c'tait le pic de sa hantise) était de crever un pneu et ne pas avoir de cric pour réparer, parce qu'il n'avait pas les moyens de payer un dépanneur.

    J'étais loin de penser à sa préoccupation (que je n'avais pas comprise) et la situation a dégénéré. Nous étions en situation de conflit majeur. C'est une colègue qui a réussi à désamorcer alors que je me retirais de la scène pour faire tomber la pression.

    Si vous avez des explications, elles seraient les bienvenues parce qu'elles me serviraient à ne plus reproduire une telle situation conflictuelle (et pourtant cela fait 30 ans que je travaille dans ce domaine...)

    Merci et cordialement
    Patrick
    La colère est une émotion naturelle, hélas, elle fait peur à beaucoup de personnes. Alors elle est souvent refoulée, dans notre société, qui préfère "lisser" les problèmes...

    Résultat, un jour "ça explose" ===> Quelque chose qui semble disproportionnée, alors que ce n'est pas le cas.

    Effectivement elle n'est pas disproportionnée, si tu pouvais mesurer les blessures/douleurs/violations de l'individu.

    Tu ne peux pas empêcher une personne de se mettre en colère; Mais un peu d'écoute, de la compassion permet que la personne "se détende" et une expérience très mal vécue de sa part, de fait diminue à ton contact.

    En fait, en Occident, il faudrait effectuer ce que je j'appelle de la "prophylaxie affective" et enseigner ceci dès l'adolescence...

    Voilà.

    Cyrille

  6. A voir en vidéo sur Futura
  7. #5
    Anacarsis_47

    Re : Colère

    Citation Envoyé par jecario Voir le message
    Bonjour,

    ce sentiment d'impossibilite de domination ne va-t-il pas au contraire attiser la colere du fait du sentiment de faiblesse qui en resulterait ?

    Il me semble naturel que la personne dominant physiquement ait plus de facilite a exprimer son point de vue, ce qui peut engendrer de la frustration chez son interlocuteur inferiorise. Des lors, ne pouvant plus s'exprimer aussi aisement qu'auparavant, la personne assise aura d'autant plus de tension a contenir !?

    __________________
    Desole pour l'absence d'accents, mon clavier n'en a pas !
    quelqu'un d'assis qui sera vraiment en colère aura naturellement tendance à se lever pour "dominer" de sa taille son "adversaire", même s'il est plus petit que lui. L'inverse ne se produira pas. Et s'il s'assied c'est que justement il est en train de se calmer par lui-même et qu'il n'a plus rien à ajouter ou presque dans le débat.

    ++

  8. #6
    kinette

    Re : Colère

    Bonjour,
    Il faut penser que quelqu'un, même en colère, aura tout de même du mal à refuser un siège très poliment proposé. De plus offrir un siège à quelqu'un est lui assurer qu'on prendra le temps de l'écouter. C'est l'engager à argumenter, à expliquer. De plus lui laisser le temps de libérer sa colère en expliquant et sans l'interrompre permet déjà d'évacuer une partie de ces émotions et donc le rendre un peu plus apte à la réflexion et recevoir des explications.

    Je pense que proposer un siège est en quelque sorte engager une sorte de contrat tacite: donner du temps, de l'écoute, en échange d'une attitude moins agressive.

    D'autre part pour répondre à la remarque de Jecario: je ne pense pas que le fait de s'asseoir augmente nécessairement le sentiment de frustration chez une personne en colère: au départ, elle exprime par une posture physique son énervement, mais ne peut généralement pas développer cette posture en une véritable agression physique, même si elle en aurait envie (ce que montre la posture). Le fait de proposer à la personne d'exprimer son énervement de façon verbale et lui en donner le temps me semble susceptible de libérer une part de la tension: on donne le loisir à la personne de "frapper" autant qu'elle veut (verbalement).

    K
    Nomina si nescis, perit et cognito rerum.

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  10. #7
    MaliciaR

    Re : Colère

    Bonsoir,
    c'est très fin et intéressant ce que tu proposes, Kinette. Je n'y avais pas pensé. Mais une question : que faire si on est dans un endroit où il n'y a pas de possibilité de proposer un siège? Je veux dire, quel geste peut avoir la même valeur, sans en même temps risquer d'être pris pour de la condescendance ou infantilisation?
    An expert is one who knows more and more about less and less.

  11. #8
    kinette

    Re : Colère

    Citation Envoyé par MaliciaR Voir le message
    Bonsoir,
    c'est très fin et intéressant ce que tu proposes, Kinette. Je n'y avais pas pensé. Mais une question : que faire si on est dans un endroit où il n'y a pas de possibilité de proposer un siège? Je veux dire, quel geste peut avoir la même valeur, sans en même temps risquer d'être pris pour de la condescendance ou infantilisation?
    Bonjour,
    Oulà, aucune idée... il me semble que les personnes confrontées à des plaintes et des personnes en colère ont différentes stratégies, certainement plus ou moins bonnes:
    - proposer à la personne de remplir un formulaire ou d'écrire à une adresse donnée (mais je pense que c'est peu efficace car les gens ont généralement peu confiance). L'idée est je pense toujours de montrer à la personne qu'il peut exister une solution, une prise en charge du problème. Il me semble que l'autre élément de cette stratégie est aussi d'occuper la personne à autre chose que sa propre colère (noter une adresse, consulter un formulaire...).
    - proposer un rendez-vous: par rapport à la solution précédente, peut-être meilleur car là il y a plus de "prise en charge" mais il faut aussi avoir les moyens de proposer ceci.
    - la stratégie de "diversion" et de prise en charge est aussi appliquée quand la personne qui reçoit celle qui est en colère lui demande "pour pouvoir prendre en charge le problème" son nom, adresse, etc... et commence à prendre des notes de façon appliquée.

    Il arrive aussi (quand c'est possible) que certains refilent le bébé: ils redirigent la personne vers quelqu'un de prétendu "plus compétent"... et généralement laissent la personne attendre un moment (ce qui peut le calmer... mais aussi redoubler sa colère).

    Je ne suis pas spécialiste du comportement, donc les idées que j'ai données ne sont issues que de ma propre réflexion... ça ne m'étonnerait pas que les directeurs de ressources humaines et autres services de contentieux n'aient pas des "recettes" qui se transmettent et s'enseignent...

    K
    Nomina si nescis, perit et cognito rerum.

  12. #9
    shokin

    Re : Colère

    Notons bien que "nous proposons un siège" ("Tire-toi une bûche." dirait-on au Québec ), nous ne forçons pas la personne à s'y asseoir.

    Il arrive parfois que la personne arrive mieux à faire sortir sa colère, son message, son ressenti, en se mouvant, en effectuant des gestes. [Mais le fait de s'asseoir permet de mieux rebondir sur ses "starting blocks" alors que, debout, on est plus tentés de baisser nos long bras...]



    Le sol est toujours un siège. S'il peut sembler un peu bas, rien ne nous empêche de nous asseoir aussi. Et, indépendamment de la différence de hauteur, le fait de s'asseoir repose nos jambes, et permet de concentrer nos efforts, nos forces ailleurs. [Il ne faut pas rester assis trop longtemps non plus.]






    Tant qu'à moi, je (et je ne suis probablement pas le seul qui) prônerai le dialogue. Maintenant, que peut-on imaginer de plus que le simple dialogue ?

    - proposer de s'asseoir. "Asseyez-vous donc."
    - proposer à boire (proposer quelque chose de précis, concrêt). "Vous voulez un café ?" au lieu du simple "Vous voulez boire quelque chose ?" (le "quelque chose" paraîtra trop imprécis à la personne déjà en incertitude). En plus, elle aura confirmation que votre choix d'offre de boissons est limitée.



    Bien sûr, il ne faut pas se laisser bouffer. Il faut se demander si l'une de nos réponses pourrait laisser trop de terrain à l'interlocuteur. [Qui c'est qui demande de l'aide à qui ? hein ? ]




    Dans tous les cas, garder le contrôle de soi-même. On peut être ferme sans s'énerver comme on peut rester calme sans se laisser envahir. Easy to say and pray, difficult to act and react.



    Shokin
    Pardon, humilité, humour, hasard, tolérance, partage, curiosité et diversité => liberté et sérénité.

  13. #10
    noah32

    Re : Colère

    Je pense il faut surtout garder le contrôle de soi même. Il faut savoir que quant en se met en colère, c'est rarement à cause de la personne en face, mais une projection sur la personne en face d'une expérience antérieure inconsciente qui n'a jamais été "digéré".
    En ce qui concerne la situation avec le SDF je pense aussi qu'il vaut mieux de le calmer les plus tôt possible par des gestes "relaxantes" et non attendus. "Prenez place" "expliqués moi votre problème"" voulez un café". Il attend du refus grace à son action car il l'avait toujous eu et il sait que sa va lui servir à monter encore en aggressivité. Sachant que la personne en face ne vous voit pas mais son père, ancien professeur, patron etc il faut rester neutre sans sembler désinteressé. Disons, pour pas tomber dans le piège il faut être bon acteur et conscient du mechanisme qui se déroule chez l'autre et chez soit même bin sur

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