[Bifurcation] biais cognitif : attendre une congruence entre discours et expression émotionnelle

[pm42]

Je ne sais pas j'en suis resté au bon vieux "rien ne remplace la main de l'homme"

Outre la révolution industrielle qui a remplacé la main de l'homme, on a constaté par exemple que les ordinateurs sont meilleurs que les humains pour compter, gérer de grosses masses de données, jouer aux échecs et au go et que quand ils pilotent les avions, on divise le taux d'accident massivement.
Et avec les progrès, le nombre de choses où ils deviennent meilleurs augmente régulièrement donc je ne vois pas de raison pour laquelle il n'y arriveraient pas pour classifier les appels aux urgences.
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[Merlin95]

Justement précisément car la médecine ce n'est pas aussi simple "intellectuellement" que de fabriquer les pièces d'une machine quelconque, je voudrais bien que ça soit aussi simple mais je vois des cas peut-être à la marge du genre le patient décrit des symptômes qui semblent n'avoir aucun rapport, comme l'IA réagirait ? D'un autre côté je ne vois pas forcément bien où serait l'intérêt par rapport à un simple questionnaire vocal : "avez-vous mal ?", "Sur une échelle de 1 à 10 évaluer votre degré de souffrance ?", "Avez vous une pathologie particulière, laquelle ?"

L'intelligence existe déjà dans le corps humain, la souffrance étant parmi d'autres le choix que la nature a fait pour nous avertir d'un problème, mais ce n'est pas tout le cerveau de la personne peut aussi être à même de synthétiser l'ensemble des données pour évaluer si ce qu'elle a est urgent ou pas.

S'il s'agit de trier entre les faux appels et les vrais comme vous disiez le petit joueur s'expose à la loi. Bref éclairez moi un peu.

[pm42]

Justement précisément car la médecine ce n'est pas aussi simple "intellectuellement" que de fabriquer les pièces d'une machine quelconque

Je ne parle pas de médecine mais de faire une 1ère classification des appels aux urgences ce qui est largement plus simple. Poser des questions en suivant un script, écouter les réponses, détecter les émotions si c'est nécessaire et quand on n'y arrive pas, passer la main a un humain n'est pas au delà de la technologie actuelle.

D'un autre côté je ne vois pas forcément bien où serait l'intérêt par rapport à un simple questionnaire vocal : "avez-vous mal ?"

Un questionnaire vocal ne s'adapte pas à l'interlocuteur et ne sait pas détecter un degré d'urgence ou quand il est dépassé, une IA y arrive.

[Liet Kynes]

S'il s'agit de trier entre les faux appels et les vrais comme vous disiez le petit joueur s'expose à la loi. Bref éclairez moi un peu.

Dans les faux "appels" il y a les "farceurs" (qui tombent sous le coup de la loi) et les personnes qui se sentent en situation d'urgence médicale sans que celle-ci soit avérée, pour grossir le trait on peut classer les hypocondriaques dans cette catégorie.

[obi76]

Pour le coup on passe du sujet de l'expression emotionelle percue par humain comme biais possible à l'interprétation de l'information à celle de l'information interprétée par une machine comme non signifiante.

L'IA dans son apprentissage va conclure sur deux axes (urgence/pas urgence) au final mais cela ne veut pas dire que les conclusions "pas urgence" soit stréotypées, il se peut même qu'au travers de son apprentissage l'IA conclu "urgence" dans la majorité des appels sans expression emotionelle; ces problèmes doivent être connus des développeurs de ces systèmes.

C'est marqué noir sur blanc qu'une voix paniquée sera favorisée, ce qui est actuellement déjà le cas avec des interlocuteurs humains dans le document que vous nous avez donné. Donc IA ou pas, ce biais existe déjà, et pire : c'est déjà une règle.

[JPL]

Je constate que comme les intervenants n’utilisent pas le bouton Répondre à la discussion, mais répondent à des messages, aucun de ceux-ci n’utilise le nouveau titre de cette discussion.

[Liet Kynes]

Je constate que comme les intervenants n’utilisent pas le bouton Répondre à la discussion, mais répondent à des messages, aucun de ceux-ci n’utilise le nouveau titre de cette discussion.

On y retourne doucement

C'est marqué noir sur blanc qu'une voix paniquée sera favorisée, ce qui est actuellement déjà le cas avec des interlocuteurs humains dans le document que vous nous avez donné. Donc IA ou pas, ce biais existe déjà, et pire : c'est déjà une règle.

"Un apport à venir de l’intelligence artificielle.

L’analyse de l’ambiance sonore et/ou conversationnelle avant, pendant et lors de transferts téléphoniques, apparaît aujourd’hui comme une source d’amélioration du traitement de l’appel avant décroché. Cette analyse permet d’identifier des éléments contextuels (cri, panique...) qui peuvent révéler une situation de détresse vitale réelle ou potentielle. L’analyse des mots, si elle est encore perfectible, laisse augurer des perspectives de meilleur traitement des demandes de soins (37). Lorsqu’elles seront disponibles en routine, ces nouvelles solutions pourront contribuer à assurer un traitement priorisé de certains appels et proposer aux ARM et aux médecins régulateurs une aide à la décision. L’utilisation de l’intelligence artificielle dans cette perspective a fait l’objet d’expérimentations à l’étranger et en est au stade d’implémentation au titre d’expérimentations dans plusieurs SAMU français. "

Le truc est l'IA qui analyse une ambiance sonore positive du point de vue urgence ne va pas le faire comme l'être humain.

Pour l'humain l'ambiance sonore devrait être un élément supplémentaire mais il n'est pas le seul pour determiner la décision dans le protocole théorique voir l'encadré n° 6 : "bonnes pratiques de prise en charge d’un appel permettant de fiabiliser la régulation médicale"

Si la voix paniquée est un élément parmis d'autres dans le protocole, l'évaluation de la bonne mise en pratique du protocole est possible pour chaque ARM qui peut-être évalué sur le retex/ déclenchement de l'urgence vitale et déploiement des moyens ad'hoc (-> quand ces moyens partent sur le terrain ils ne sont plus disponibles pour d'autres urgences)

Si les médecins régulateurs et les ARM savent que ces éléments sont mesurés, il est possible qu'ils adoptent une tendance à trier suivant leurs propres critères de significativité (subjectifs) avec une certaine pression sur le fait que délivrer une unité de soins sur le terrain inutilement peut avoir pour conséquence un affaiblissement des capacités opérationelles du service et des conséquence sur le pronostique vital des autres patients.

On comprends pourquoi l'IA sera utile (elle n'est pas sujette à se sentir engagée personellement vu que ce n'est pas une personne).

[Avatar10]

Oui, cela revient donc à ce que j'ai dit : si on garde son calme, on a moins de chances d'être secouru que si on panique / qu'on hurle. Donc quand on dit aux gens "gardez votre calme", ça ne pousse qu'à prendre plus de risque pour la fois d'après.

Comme l'a dit Liet Kynes, s'en tenir aux éléments et pas à l'attitude devrait être la base. Les questions qu'ils posent doivent les mettre rapidement sur la voie de "blague", "pas blague" ou "je me suis cassé un ongle", mais pas après 10 minutes parce que l'interlocuteur "a l'air calme".

J'ai connu même mésaventure...après 3/4mn de questions, mise en attente de la part du samu...bon, au bout de 2/3 mn (et c'est trèèès long!)avec un autre portable, appel aux pompiers en bcp moins calme forcément, arrivés 10mn après (et tjrs en attente avec le samu!!!), direction les urgences, et il était temps, d'après les pompiers et le médecin, à 10/15mn c'était le décès.
Après, il semble logique que si l'appelant ne panique pas, c'est que pour l'opérateur c'est pas un danger grave et imminent...ça, ça me perturbe pas, mais après qq min de questions, ça pose un gros problème (surtout pour ce cas spécifique, perte de sang en abondance, sans possibilité de faire un garrot ou compression, à l'hosto ils ont dit perte des 2/3 du sang), du coup, dépôt de plainte...pas pour emmerder, mais juste pour qu'au samu, il y a un resserage des boulons suite à l'enquête.

[JPL]

En effet, les pompiers sont très réactifs et sont habitués à considérer que tout est urgent.

[Liet Kynes]

J
Après, il semble logique que si l'appelant ne panique pas, c'est que pour l'opérateur c'est pas un danger grave et imminent...

Il s'agit pour lui d'un savoir faire: soit il est compétent pour laisser de côté le paramètre emotionnel soit ce n'est pas le cas et là c'est pas de bol pour l'appelant.

Ce qu'il faut savoir c'est que dans la fonction publique les voies de recrutements sont diverses et les possibilités de changer nombreuses.

Les postes à fortes contraintes, stressants et éxigeants ne sont pas tenables sur le long terme du fait d'un manque de personnel candidats.
https://www.emploi-collectivites.fr/...og-territorial indique que "Il est enfin possible d'accéder au corps des ARM par voie de détachement ou d'intégration directe, pour les fonctionnaires des trois fonctions publiques de catégorie B et de niveau comparable, apprécié au regard des conditions de recrutement ou du niveau des missions prévues par les statuts particuliers."

Ces personnes sont recrutées potentiellement pour assurer la continuité du service qui doît atteindre un effectif minimum pour être autorisé à fonctionner, mais ont-elles une formation initiale adéquate et le "bon" profil ?

Si l'ARM est formé sur le tas par des collègues formés sur le tas avec un complément de formation homéopathique pour des formations orientées sur une thématique et non obligatoires.. la compétence s'en trouve quelque peut altérée (-> infos à chercher pour savoir comment cela se passe vraiment.)

[Avatar10]

https://solidarites-sante.gouv.fr/pr...-de-regulation
En sachant que:

Pour les assistants de régulation médicale déjà en poste, ils ont jusqu’au 31 décembre 2026 pour passer ce diplôme et, en fonction de leur expérience, doivent valider plus ou moins partiellement cette formation.

Des dispenses de suivi de certains enseignements et de certaines évaluations de la formation ARM seront accordées aux titulaires des diplômes ou titres professionnels, entre autre pour les aides-soignants, auxiliaires de puériculture, ambulanciers, accompagnants éducatif et social, aides médico-psychologique…

comme on peut lire ici: https://www.je-change-de-metier.com/...ation-medicale
Mais quand on a besoin d'aide, on se fout de tout ça, on pense avoir faire à des professionnels compétents, surtout pour le samu...

[JPL]

Normalement le médecin régulateur est compétent.

[Liet Kynes]

C'est déjà un énorme progrès que cette formation obligatoire soit mise en place. Cela évitera les problèmes que j'évoquais plus bas..
Un des gros soucis concernera ensuite le turn over mais quelque part cela peut se régler en calibrant le nombre d'élèves formés annuellement.

[Liet Kynes]

Normalement le médecin régulateur est compétent.

Mais est-il disponible? Le calcul des effectifs (qui doît inclure une marge de sécurité) est basé sur un rythme moyen de 6 DRM par heure et par médecin, je ne sais pas e qui est prévu quand les appels sont trop nombreux par rapport au calibrage du système et de ses sécurités (il y a surement une possibilité de renvoyer l'appel vers un médecin régulateur d'un autre centre).
Tout les appels ne mènent pas vers le médecin non plus: on en reviens à la qualité de la formation initiale.